戸栗 公男

「人気先生の電話対応術」その2

更新日:

こんにちは!

【人気先生ドットコム】の戸栗でございます。

いかがお過ごしでしょうか?

前回は、人気施術院における超基本的な電話対応のお話を
しましたね。

そう、電話を取った時のファーストボイス。

これが非常に大切で、その一発目の声で、ドカンと先生の
イメージが患者さんに伝わってしまう。

実践していますか?

そうですか。OKOK。

第二回目の今日は、前回に引き続き電話対応術について
お話します。

電話対応は、人気先生院の運営上欠かせないファクターですから、
しっかり勉強しましょう。

人気先生の電話対応術その②

電話における予約の承り方について。

予約を取る方法は

1.窓口(受付)
2.電話
3.インターネット(PC&携帯)

の三つがありまして、窓口(受付)で次回の予約を取る場合は、
施術の段階で予約を入れるお膳立てができているケースがほとんど。

ですから、その流れで「いつ頃の何時」とスムーズに行きますね。

ですが電話の場合は、そのお膳立ての準備がない状態でいきなり
「予約したい」となる訳で、予約する側の患者さんはあらかじめ
自分の中では「何日の何時頃」と予定を立てて電話して来ます。

しかし私達側からすると、いきなり胸に飛び込んでくる訳で、
「待ってました!」と同時に「で、いつにしましょう」と、心理的に
弱い立場になってしまいます。

ですからついホイホイと患者さんの言いなりになってしまうのです。

これは私のポリシーなのですが、出来る限り施術予約を集中させて、
波に乗った勢いのある施術を提供したいのと、空き時間を有効に
使いたいと思っています。

つまり、ひとりで順番に患者さんをこなしているなら、なるべく
前後に他の患者さんがいた方が良い。

集中できるし、前後どちらかに患者さんがいると「いつも患者さんが
いるな」と思われるし、空いた時間を有効に使えます。

掃除とか、昼寝とか、勉強とかね。

経験上、一日施術して一番疲れるパターンが、歯抜けの予約状態。

分かりますよね。例えば30分間隔の施術なら9時、10時、11時30分ってなパターン。

ですからなるべく間隔を詰めて予約したいものです。

患者さんの予約の申し入れにもいくつかパターンがありまして、
全てに関しての対応術は、書面の関係で出来ませんが、その中
でも多いこのケースをご紹介しましょう。

私の一番嫌いなケース。

これ↓↓↓

患者「○曜日、空いてますか?」

私「何時でもよろしいですか?」

患者「はい」

私「◎時はどうですか」

患者「もっと遅いのは?」

私「では◎時は?」

患者「え~と、夕方は?」

・・・・・(何時でもイイって言ったじゃん)

はは、結局空いている時間を暴露する羽目に。

患者さんの都合で、どうしようもないケースも多いですが、
患者さんに時間的余裕があるなら「こっちのペース・計画」で
一日の予約を組み立てて行きたいですね。

ですから特に電話予約の場合は、患者さんとのバトルを
演じる事になります。

駆け引きですね。

初めに言っちゃいますが、大切な事は、先生が常に主導権を握り、
具体的な時間を教えるのはなるべく最後にする。

こんな感じ↓↓↓

患者「○曜日、空いてますか?」

私「午前と午後はどちらがよいですか?」

患者「午後だと何時頃?」

私「具体的に何時代がご都合よろしいですか?」

患者「そうですね5時頃」

私「6時になってしまいますが?」

患者「じゃそれで」

どうでしょう。かなりバトルしてます(笑)

簡単です、要は「あなたはぶっちゃけ何時頃に来たいの?」を
先に言わせればイイの。

具体的な時間を聞いてから、それに近い時間を見つくろって、
他の患者さんがいるなら、その前後を狙って、提示してみる。

また、要領がつかめて余裕が出てきたら、予約をしたい日に
患者さんはどんな状況下にいるのかを何気に聞いてみるのも手です。

「その日はお仕事帰りですか?」

「何か御用時の前後?」

「お休みですか?」など。

お仕事帰りならおおよその到着時間を聞けますし、歯医者さんの
後なら、何時頃に終わるのかを聞けます。

お休みなら、こっちから「何時でも良いですよね」って言えます。

で、結果的に

「じゃ何とかその時間に行きます」

と言わせれば先生の勝ち!

予約も、施術も先生が主導権を握る。

これ、人気先生の秘訣ですよ~ん。

最後にネット予約について一言。

最近はインターネットや携帯で予約が24時間できるシステムが
ポチポチ導入されており、患者さん側からすれば、とても助かります。

これで予約率がアップするのも納得できます。

毎日予約帳がギッシリ埋まる体制ならOKですから、その様な
院さんなら、早くこのシステムを導入した方が良いでしょう。

でも私は好きじゃないんだなぁ。

今日のまとめ

【人気先生】になるための電話対応術その②

【予約の主導権は常に先生が握り、具体的な時間を教えるのはなるべく最後にする】

ムリ言って、ひと枠遅くして予約した患者さんが、予定の時間より早めに来院して、

「あれ~?ひとつ前、空いてたの?」

となったら。

「あ~丁度、今終わったばっかりでした。ではどうぞお入り下さい」で決まり。

成功を祈る!

ではまた!

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