戸栗 公男

人気先生の電話対応術その③

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こんにちは!

【人気先生ドットコム】の戸栗でございます。

いかがお過ごしでしょうか?

前回は、電話対応における予約の取り方に
ついてお話しました。

ポイントとしてお伝えした事は、【予約の主導権は常に先生が握り、
具体的な時間を教えるのはなるべく最後にする】でした。

また、インターネット戦術についてですが、施術出来るスタッフさんを
数人かかえている流行りの施術院ならば、インターネットを駆使して、
患者さん優位でパソコンや携帯から24時間予約可能にすることは
とても有効ですが、基本は【先生優位】で通したいですね。

まだまだ予約に空きが多い先生なら、予約帳は暴露しない方がいいでしょう。

さて、今回も電話対応についてお話します。(しつこい…?)笑。

人気先生の電話対応術その③

電話問合わせの対応について。

実はここ数年、私の院では電話の問合せが非常に少なくなりました。

なぜでしょう?

これについてネット担当者や人気施術院仲間と色々話してみましたが、
結論として…

1.整体院、カイロプラクティック院がどんなものか知れ渡って来ている

2.インターネット(ホームページ)での情報公開

この二点に集約され、時代の変化を感じる今日この頃。ですから当院では

「初めての電話」=「即予約」

となって、ある意味助かっています。

反面、メールでの問合わせが多くなり、そのほとんどが「自分はこんな症状で
悩んでいます」的な内容で、真剣に自分のお身体の悩みを解決したい人が多い
事に気づかされます。

メールですと時間もタップリあるので、言葉を選びながらじっくりと対応
できますが、どうしてもコミュニケーションが一方通行になってしまい
がちですので、これまた注意が必要ですね。

メール対応やホームページに関しては別の機会に。

さて、「電話問合せ」ですが、先日面白い事例がありました。

実は料金改定、施術内容&方針の変更もあって、ちょっと記憶が定かでは
ありませんが、8年ぶり位に紙媒体の王道、チラシを配布したのです。

そう、新聞折り込み。

A4判の裏表、薄いクリーム色の紙にグリーンの一色刷り。

何の変哲もないチラシなのですが、実はある仕掛けを組み込みました。

施術院チラシのセオリーである「ある部分」を記載しなかったのです。

それは…

↓↓↓

「料金」。

コンサルタントからしたら怒られちゃうでしょうが、あ・え・て、料金を
記載しなかったのです。

その意図は、

「…ところで、料金はいくらなんだろう?」

と思わせて、先ず電話してもらうという戦術。

で、電話が鳴ったらそこで勝負!!←(ここがポイント)

「ハイ、◎◎円です」

「そうですか ガチャン!」

がマズイ事ぐらいは先生も承知でしょう。(きっと)

これじゃ意味がないのです。大切なのは

「で、どうされました?」

から始まる【カウンセリング】が大切なポイントなのです。

つまり、実際のベッドサイドで行われる【カウンセリング】の様に
お話を引き出させる。

あ~とっても、とっても重要。

スタッフがいた時は、私の許可が下りるまで、電話には出させませんでしたから。

さてそこで、電話の問合せにおけるカウンセリングでのポイントを3つ。

1.「痛みを共感する」

『それはお辛いですよね~』

先ずは患者さんの痛みや辛さを分かってあげる事です。

もし自分が経験していれば尚更ですが、そのような患者さんを目の
当たりにして、その辛さを体験した如く共感してあげる事。

2.「症状を提示する」

『こんな痛みがでませんか?』

これはひとつのテクニックで、臨床を重ねるとネタが一杯出て来ますが、
例えばギックリ腰なら、

・靴下履くのが辛くありませんか?

・立ち上がる時に腰が伸びなくて、しばらくすると伸びて来るとか?

・車の乗り降りが大変じゃありませんか?

など、患者さんが訴えた事以外で、予想できる自覚症状をいくつか列挙してある。

これは1番の「痛みを共感する」と、臨床経験が豊富である事を相手に
伝える事ができます。

3.「安心させる」

『同じような方も来院されていますよ』

「あなたは特別にひどい!」と言ってあげた方が響く患者さんも心理学的に
数割いますが、「同じような方が沢山来院して、多くの方が楽になっていますよ」
的に安心感を与えた方が失敗は少ないでしょう。

「大勢の中のひとり」である事が安心感につながります。

今日のまとめ

【人気先生】になるための電話対応術その③

【問合わせの電話はすでにカウンセリングである】

を肝に銘じましょう。

忙しい時こそ、落ち着いた口調でじっくりとお話を引き出す様にして下さい。

私は施術中に問合せがかかって来たら、患者さんに断りを入れて、椅子に座り
じっくりと、そして簡潔に話を聞くようにしています。

もし長引きそうなら、また症状が悪そうなら、空き時間を提示してもう一度
電話して頂くか、こちらから折り返しのお電話を提案します。

その丁寧さをベッドで寝ている患者さんは聞いていますよ。

余談ですが、このような対応をしていると、同業者の探りはすぐに分かります(笑)

だからと言って、

「で、お宅様はいくらですか?」

何て聞かないよ~に。

健闘を祈る!

ではまた!

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戸栗 公男

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今週もご購読ありがとうございました。

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