コラム 古藤 格啓

常連のお店から学ぶ 4

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先生、こんにちは。
ソレシカのコトーです。

猛暑でクライアントもぐったりしていますね。
僕は夏は得意なので毎年暑くても体調の異変はありませんが、
水分・塩分補給や十分な睡眠を取ることなどの
クライアントへの声掛けは繰り返ししております。

皆さんもしっかりと声掛けしてあげてくださいね。

さて前回の続きです。
店側としてはきちんとお客さんを認識することが大事であるというお話でした。

認識されると親近感を感じますので、
またお店に足を運ぶことが客側からしても楽しみになってくるのです。

そしてお客さんの認識を自然とやっている(ように見える)
一流のサービス業の方は相手を認識する記憶力や努力がスゴいのです。
1回行っただけで大概2回目にはすでに認識されています。
名前で呼ばれて逆にビックリすることも。

僕はそんなお店を見つけてはそのお店のサービスと共に
お店の方と気持ち良く付き合っていきます。

なので常連になりたい!と思ったお店では
余計な手間ではありますが最初だけ領収証をもらってみてください。

実はお店の方もあなたの情報が欲しいのです。
領収証の宛名ひとつでいろんなことがわかります。

この方は社長だな、自営業だな、どんな仕事をしているのかな
などということがなんとなくわかるのです。
そして次回来た時にちゃんと名前で呼ぶためにも情報を仕入れたいはずなんです。
そのチャンスをこちら側から提示するのです。

繁盛するようなお店は店側としてもお客さんの喜ぶことをしたいのです。
その喜ぶということこそが「きちんと相手を認識するということ」なのです。

ちょっと視点を変えてみましょう。
その点同じサービス業でもコンビニはどうでしょうか?

なんとなくマニュアルに沿った誰にでも同じ接客で
感情のない対応がコンビニらしいといえばらしいですよね。
それがまたこちら側としてもラクだったりします。

そこには大概相手を認識することなどは必要ありません。
さらにはヘンに認識しないことが
コンビニ側のマナーともいえるかもしれませんね。

つまり同じサービス業という括りでも、
相手をきっちり認識することが常連を増やすコツという仕事と、

コンビニのように機械的な接客のおかげで気楽に買い物ができることで
お客さんに来店しやすい状況を作るという
両方があるわけです。

仕事のタイプや職種の違いによってその辺を変えることも大事ですね。

ところが、です。
以前家の近所におもしろいコンビニの店員さんがいました。

その方は夜間に入っている学生アルバイトの若い男の子。
その彼はお客さんをしっかりと認識しているのです。

いつの頃からか僕のことを認識して声を掛けてくるようになりました。

「今日は遅いですね」
「今日疲れてます?」
「入ってくる数が少ないので来週の週刊プロレス取っておきましょうか?」

こちらとしてもレジの前でだんだんと笑顔になってきます。

僕はお弁当はスイーツを買っても、
お箸やプラスチックのスプーンはいつも不要だと断ります。
数回それを言っただけなのに彼は何も言わなくても入れてこなくなりました。

そして行くたびに二言三言交わすようになってきました。
なんでもない会話です。
でもそうやって打ち解けていくのです。

気がつくと彼はいろんなお客さんにそれをしているのです。

タバコの銘柄を聞かずに持ってくる、
言われる前にコーヒーのカップをもってくる、
お酒を買う人に飲みすぎないでくださいねなどと声を掛ける。

それぞれのお客さんに合わせた接客をしている様子がわかります。
彼のレジの前ではみんな笑顔になってしまうのです。

そうするとコンビニに行くことすらちょっとだけ楽しくなりますし、
他のコンビニに行かなくなります。
本屋にも行かなくなります。

同じような商品が並んでいるんだから
どこに行っても買える商品は変わらない。

だったら彼を応援する意味でも
いつものコンビニに行こうかなとなるのが人情というもの。

その商品の購入プラス人との交流がそういう流れを作る大事な要素なのです。
(かと言って過度の干渉や相手の都合を考えない
ということはいけません、当たり前ですね)

この例の場合はコンビニでの通常の接客ではないということが
逆に功を奏している例ですね。
意外性とでもいいましょうか。

それも大事な要素です。
インパクトになります。

そしてそのアルバイト店員は学校を卒業し就職したようです。
なぜそんなことを知っているのか?

彼との雑談の中でそんなプライベートな報告もしてくれました。
彼はきっと社会に出てもしっかりと上司や
顧客の心を掴んで仕事をしていることでしょう。

振り返ってみると私達の業界もそうじゃないですか?
コンビニよりも治療院の数が多いのです。
施術を受けるという行為プラス私達療術家と会いたくて来る気持ちを
持ってくださっている方に来て欲しいと思いませんか?

それには常連を育てるコツのひとつとして
毎回相手をしっかりと見てその時の状況を理解し
その場の雰囲気でいろんなことを察することです。

そして会いに来てくれた喜びをそれとなく伝えるということ。
それを忘れずに実行してみてください。
嫌な気分になる人はまずいません。

そういうことを心がけておくと
自分の治療院の常連が増えていくのです。
こちらの売上的な都合で次回の予約を誘導するクロージングよりも
断然効果的だと思います。

そうやって僕は常連になっているお店で接客を学んでいるのです。
そしてそれが自分の仕事を盛り上げていく大事な勉強と捉えています。

今回も長文に目を通していただきありがとうござました。

それでは。

SOLECKA(ソレシカ)
古藤 格啓

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