古藤 格啓

『年末に起こった出来事から学ぶこと』

更新日:

先生、こんにちは。
ソレシカのコトーです。

大晦日まであと少し。
今年も終わりが近づいてきました。

皆さんにとって2017年は
どんな年だったでしょうか。
昨年よりも進化していたでしょうか。
変化は起こせたでしょうか。

来年に向かってまた新しいことを考え、
実行したいですね。

さて今回は年末にあったお話です。
(これは飲食店をあげつらって
どうこう言いたいわけではなく、
こういった出来事を通して考えて欲しいな
と思い書くことにしました)

今年最後のコラムなので長めです(笑)

年末に入って来たつい先日のこと。
普段からとてもお世話になっている方から
あるお店で食事をしようと誘っていただきました。

わざわざおいしいお店を探して
ご馳走してくださるとのこと。

お店の名前を見てみると
日本橋近辺にある牛肉専門のお店。
ミシュランで星ももらっている名店とのこと。
高級店ですね。

それを見てひとりウキウキしてしまうあたり
まだまだ大人にはなりきれないですね・・・(笑)

お店はもちろんその方が予約してくださり
当日を迎えました。

当日は20時半に予約が取ってあるとのことで
まずは待ち合わせてからお店に向かうことに。

20時25分、5分前にお店に到着。
暖簾をくぐり予約していることを告げる。

その瞬間一番奥のカウンターの中にいた
店主らしき料理人が「ん?」という感じで
こちらを見たことを感じた。

悪い予感のようなものはよく当たる(苦笑)

まさかこの数分後に本当にいやなことが起こるとは。
直感というものは恐ろしい・・・

そして名前を告げたあと
ホール係の方が少しお待ちくださいとのこと。
まだ席の用意ができてなかったようだ。

お店は狭く待機できるようなスペースも
なかったのでお店の外で待つこと数分。

若いホール係の方が出てきてひとこと。
すみません、予約いただいてないんですけど・・・
と衝撃のひとこと。

もちろん予約はしてある。
何回もお店に電話をして特定の食べ物に
アレルギーのある僕の食べられないものも
打ち合わせてくださっていたのだ。

しかも先方の予約帳のようなものに
そのメモも残っているようだった。
しかしなぜか予約は取れていない。

明らかにお店側に非があるようだ。

すぐに代表を呼びますということで店主を待つ。
店主も出て来るなりすまなそうな顔をして
ただ「申し訳ございません、すみません」を繰り返すのみ。

我々はどうすることもできず
なぜ予約が取れていないのか理由を聞いても
ただ謝るだけ。

そしてそれ以外なにも言わないのだ。
納得などできない。
それでも申し訳なさそうな顔を作るだけ。
代替案もない。

あと1時間で空きますがそれまで待ちますか?
ときた(苦笑)
待合スペースも無いお店で
1時間も待てるわけがない。

ということは他のお店で1時間待って
また戻ってこいとでも言うのか。
帰って来たら22時。

そこからフルコースなんて出してもらったら
確実に24時を回る。
残念ながらそこまでして
このお店に戻ってくることは想像できなかった。

日本橋という場所柄もあるのだろう夜なら
普通にひとり最低20000円~25000円もするようなお店だ。
そのレベルのお店でのその対応に非常に疑問を感じた。

誘ってくださった方も非常に温厚なので
その代表という人物に特に怒ることもなく
そのままお店を去った。

ちょっと納得いかないまま我々は
その近くのお店を見つけそこで食事をした。

数日後ちょっと気になったので
誘ってくださった方に連絡を入れてみた。
その後あのお店から謝罪の連絡は入りましたか?
と聞くと連絡は無いようだった。

これはいけませんよね。

恥をかいたのは予約を取ってくださったその方。
電話番号も知っているのに
謝罪を入れていなかったのだ。

僕はすぐにそのお店に電話を入れて
その方に謝るようにお願いした。

後日聞くところによると先方に謝罪の電話が入ったのだが・・・
僕がお店に電話を入れたその2日後だったようだ。
即日でもなく翌日でもない。
とにかく対応が遅い。

ただ謝るだけですぐに電話を切ったそうだ。

遠方から予約した客に失礼をした挙句
客とも思っていないその対応はいかがなものか。
いろいろと考えさせられた一件であった。

これではミシュランの星をもらっていて
味は一流でも経営は三流ですよね。

あとで発見したのだがこの店主があるインタビューで
おいしいお肉を出すための焼き方の極意は?という質問に
「肉の気持ちになることでしょうか」
と答えている。

肉の気持ちはわかっても
人の気持ちはまったくわからないようだ(苦笑)

もし自分がそこの代表ならどう対応しただろうか。

そのくらいの値段で商売をしていたとしたら・・・
人形町という場所でお店を出していたら・・・
もし予約がうまく取れていなかったら・・・
どのような対応を取ることが
その最悪な状況の中でベストなのか。

どうすることが最低ラインかなと考えた。
さらに次回の来店の約束をさせていただき
必ず来店していただく。
それにはどうしたらよいのか。

自分の仕事において
似たようなケースがあるかもしれません。

例えばダブルブッキングや
予約の取り間違えや予約の記入漏れ。
この業界でずっとやっていれば
誰だってやったことありますよね。

あなたはこれにどう対応していますすか?
まさかまさかこのお店の店主のように
ただ無闇に謝るだけですか?

そこで試されるのが人間力です。

ここでは僕がどうやっているか
ということは特には明かしません。
いい機会なのでそれぞれ考えてみるといいと思います。

僕の場合は最悪な出来事があっても
逆にファンになっていただくようなことは
してきたつもりです。

割引などという安易な方法は絶対にいけません。
違う方法で対応してきました。

こういう突発的なことに対してどう対応するか。
これは一過性の出来事かもしれませんが
その後の経営にも影響を及ぼすことになるでしょう。

世の中は自分が経験したから
わかることがほとんどだと思います。
こうやってサービスを受ける側になると
いろんなことが理解できるようになります。

皆さんも仕事場と家の往復だけでなく
いろんなところに顔を出して
いろんなことを経験していきましょう。

それが経営力を鍛えるコツかと思います。

今年も私のコラムにお付き合いいただき
ありがとうございました。
来年もよろしくお願いいたします。

SOLECKA(ソレシカ)
古藤 格啓

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