古藤 格啓

『クレームを考える』

更新日:

先生、
こんにちは。
ソレシカのコトーです。

1月も後半ですね。
お正月を越えるともう2月が目前です。

年明けからあっという間に
1ヶ月が経ってしまいますね・・・
2018年も早く過ぎ去る予感が・・・(笑)

ところで皆さんは施術に対する
クレームを受けたことはありますか?

このコラムを書く日にちょうどくせのある
アクの強いクライアントが来て
いろいろと考えることがあったので
思うところを書いてみたいと思います。

サービス業にはどんな業種で
あれクレームがつきものです。
いわゆるクレーマーという言葉も
すっかり市民権を得てしまいましたね。

我々整体業界でもよく聞く話です。
ウチのクライアントにもいろいろな業種の方が
いるので聞いてみると出て来るわ出て来るわ。

他のサービス業の方に聞くと
各業種の方が誰でも一度はクレームを受けるようです。

最近聞いた話でも例えば腕のいい美容師さん。
なかなか予約が取れない腕利きの人気美容師なんです。

あるお客さんをカットして
喜んで帰ったように見えて数日後のクレーム。
気に入らない、切った髪をどうしてくれるんだ。
お前も私と同じ髪型にして反省しろ
と訳のわからないクレーム。

カラーで髪を染めたお客さんは・・・
今まで数回訪れて同じ材料でカラーを施したのに
今回は顔面と頭皮がただれたので施術代ならびに
病院でのアレルギー検査費用と治療代を請求したいとのこと。

しかも酷くなった状態を一切見せずに
病院の領収証も出さずにクレームを出し
金銭を要求してくるのみ。

その方はいつもアルコール系を
飲んでいるようでろれつが回っていない。
むむむ。

ある飲食店のオーナーは
虫が入っていたから今日の料理代はタダにしろ
とかいう典型的なクレームはもちろん
ちょっとひどい例になると
想像した味とは違う味だから返金しろ
などというクレームもあるようです。

カフェやレストランでも
店員に態度が悪いと悪態をついてきたり
あれやこれや文句をつけてくる人が
一定数いるようですね。

これを我々の施術に
そのまま置き換えてみたらどうでしょうか?

施術後に痛みが取れて喜んで帰ったのに
翌日痛みが増した、損害賠償を払え、とか

今まで何回か施術したのにも関わらず
突然あなたにやってもらった後から
症状がどんどん酷くなってきた、とか
想像と違う施術だから返金しろ・・・
なんていうことになりますよね。

僕も開業して14年になります。
そうするといろんなタイプの人間を見てきました。

おかげさまで本当の意味での施術のクレーム的なものは
ほとんどありませんでしたが
3人ほどクレーマーにあたったことがあります。

1人は10年以上前にいらした当時30代の既婚女性。
ひどい腰痛で針や整体に行っても
改善しないということで当院に来院。

普通に問診を取り施術をしながら
会話をして次回予約をいただく。

数回施術した後に気がついたのは
こちらに気があるということ。

当時の私は独身だったせいだと思います。
好意を寄せてくださる感じが伝わってきました。

困りますよね。

食事に誘われたりしたのを
のらりくらりとかわしながら断ること数回
(既婚女性ですし当たり前ですよね)。

その後突然豹変。

それまでは毎回いい感じで帰っていたのに、
ある日を境にメールで施術の後から
痛みが増してきたのでどうにかしてくださいとのこと。

しかもかなりねちっこくしつこい。
だって僕が海外旅行に行っている時も、
それをわかっていて何回もメールしてくる感じです(苦笑)

私の施術に落ち度はないはずなので
返金もしないし来ても無料では致しません、
と強めの文章で返信。

その後来院してチェックしたところ
以前よりはいい感じがするくらい。

それまでの話を思い出してみると・・・
私生活ではご主人とすれ違い生活。
自分の仕事に対する不満。
結婚して引っ越して来て友達が東京にいない。
などなど。
そしていつも物憂げな表情。

これは完全にご自身の置かれている状態から
来てるということが推測されたのと、
まだ画像診断をしていないとのことだったので
ウチではなく病院を勧めた。

するとまたどこに行っても毎回レントゲンを撮るだけ。
医者は話も聞いてくれない。
触ってチェックもしてくれない。

などと毎回愚痴のメールが届く。

その都度なだめながら他の整形外科を勧める。
そのうち数軒目でやっといい反応のメールが。

やっと私の話を聞いてくれる先生に会って
そこの先生の画像診断による説明で
軽度の腰椎ヘルニアだとの診断。

コルセットや飲み薬、湿布などで加療開始。
ここの病院にしばらく通ってみます、との返信。

つまり施術云々ではなく優しく自分の思い通りに
接してくれる人と目と頭で納得のできる診断を
探していただけでした。

それ以降僕のところには来なくなり
それ以上のクレームを受けることはありませんでしたので
きっとそこの先生のおかげで心も和らいだのだと思います。

その後電車に乗ろうという時に駅でその女性を見かけて
他の車両に飛び移ったこともありましたが(苦笑)

他にもクレームをつけて来た
印象的なクライアントがいるのでそれはまた次回にでも。

ソレシカ コトー

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