古藤 格啓

『クレームを考える その5』

更新日:

先生、
こんにちは。
ソレシカのコトーです。

今年は転勤の方が多く
3月でサロンを離れてしまう方が多く
寂しい春となりました。

転勤が多くなるのは社会全体の景気が
良くなってきた証拠なんですよね。
まぁあまり実感はありませんが(苦笑)

<前回のつづき>

その60代の女性はご主人が30年も病院や施設に入所されていて
大変なご苦労をされているようでした。

お子さんもいるようですが独立していて一人暮らし。
寂しさも手伝ってそういう行動を自然と取っているのでしょうか。

なにかの捌け口としていろんなところにクレームをつけては
相手が自分に対してへり下ることを楽しんでいるようでした。

人間どこかでこういったバランスをとるのでしょうかねぇ。。。

この方はいまだに来院しますが
イヤミが多くて正直施術のほうも
10年経った今でも気が進みません(苦笑)

ウチのことはすでにクレームの対象からは
外れているようなので安心はしていますが
油断はしていません。

まぁ、あれだけ施術で結果を出せば
その方も僕を敵に回したくはないでしょうが(笑)

つまりこの方はクレームが挨拶がわり
とでもいうくらいのクレーマーだったのです。

ですから最初の対処を間違うと
大変なことになっていたと思います。

つまりはテクニックを磨く、自信を持って
相手のクレームにノーと言える技術。
これを持っていないと話になりません。
(僕はラッキーなことに施術で
クライアントを痛めたという経験がほぼありません)

また、あらゆるタイプの方を相手にしても
動じない人間力、人に好かれるような人間性も
持ち合わせていないといけません。

技術も人間性も磨いていきましょう
とDVDでもよく言っているのは
こういったケースもあるからです。

まぁこれが僕にあるかどうかはわかりませんが
なんとか切り抜けたというお話でした。

そういえば先月もこの女性がいらっしゃいました。
久しぶりにクレームをつけて来ましたよ(笑)

「前回伺ったあとに背中が痛かったのよ。
 あれ施術のせいよね?」

笑って返す。

「そんなことないでしょ(笑)」

あははと笑ってはいたものの
未だに油断させないあたり
さすが一流のクレーマーという感じがしました。

この方はクレームをつけることで
マウンティングをしているんですね。

こちらより上に立ちたいという
負けず嫌いというかなんというか。
ハッキリ言えば性格の悪さが出ていますね(笑)

この方とはそんなやり取りができるくらいの
仲になっていますのでもう動じませんけどね。

他にもクレーマーに関するちょっとしたお話があります。

僕のクライアントで某大手飲料メーカーに
お勤めの方がいらっしゃるのですが
その方からもクレーマーのお話で
勉強になったことがあります。

その方の会社ではクレーム専門の
処理班があるようなのですが
その部署が鬱の方が多くなってしまったそうです。

それを回避するために昼休みの間は
その部署ではない社員が電話番を代わるんだそうです。

そこで気がついたことは
クレームの電話を掛けてくる方はほぼオジサン。

どうやら退職したあとの時間のある方が多いそうです。
聞いてみてもまぁつまらない内容です。

しかもフリーダイヤルなので
先方としたらタダで話し相手になってもらえるシステム。
しかも文句を言えば謝ってくれる。

完全に暇人のマウンティングですね(笑)

察するに社会から相手にされなくなった時間のある方や
現職の頃は肩書きで人に相手にしてもらっていたような人なのでしょう。

仕事や肩書きが無くなったら
だれも言うことを聞いてもらえないのかもしれません。

やることがなくてパワーのもっていきどころがないので
こういった完全に自分が優位に立てるところで
相手をして欲しいのでしょう。

こういった事例があまりにも多かったので
その企業も導入したのがこれ。
音声案内の時に流れるアレです。

「この電話はお客様サービス向上のため録音されています」作戦(笑)

最近どこの企業に電話しても
オペレーターが出る前に必ずこのアナウンスが流れますよね。

これを導入してから意味のない
クレームの電話の数はかなり減ったそうです。

そういった方も録音されているという事実には弱いんですね。
ということは自分が悪いことをしている
という自覚があるということでもあるんですよね。

なんだか弱者を見つけて標的にするという
そんな縮図が見えてきます。

こういったストレスフルな社会です。
皆さんのところにもそういった
傾向の方が来る可能性もあります。

仮にそういった方々が来院しても
きちんとした対処ができるよう
普段から考えておくことが大事です。

特に初動で対応を間違うと火に油を注ぐことになるので
十分に気をつけてクレーム処理を行ってください。

実際になにかあったとして
例えお詫びはしっかりしたとしても
施術を無料にするなんてのは論外です。

施術料金は仕事をした対価です、きちんといただきましょう。

皆さんが命がけで守って来た自分の院を
そういった人に壊されることだけは避けたいですよね。

皆さんもクレーマーの対処には初動に気をつけてくださいね。

ソレシカ コトー

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