戸栗 公男

人気先生の院内対応術その5

更新日:

こんにちは!

【人気先生ドットコム】の戸栗でございます。

現金ですかぁー!(アントニオ猪木氏)

現金があれば何でもできる!(これもアントニオ猪木氏)

…さて、前回の院内対応術その4【現金その場限りの大原則】。

お金のやり取りで嫌な思いをさせない、しないようにするための
大原則でしたが、忙しい時こそ、落ち着いた態度で間違いのない
出納を心がけたいものです。

では今日のお話を。

人気先生の院内対応術その5

「あれ?今日はお休みですか?」

↑ ↑ ↑

床屋さんに行った時に出て来る開口一番の言葉、ナンバーワン。

さすがに十数年通っている私の行きつけでは出て来ませんが、
このセリフは、お客さんとの距離を詰める口火の金言だそうで。

理美容院では、お客さんの滞在時間と技術者が相対する時間が
長いので、その間の「会話」も大切なアイテムになっています。

しかし、受け手側からすると「職務質問」と揶揄(やゆ)される
程、苦痛に感じている人が多いのも事実。

数年前、いつもの床屋でイスに座った途端に私が冗談で「今日は
休みで、夕方は家族と食事。趣味は映画観賞で好きなタレントは
ジュディオング!」と、聞かれるであろう会話のネタを先に宣言
して、マスターと大爆笑したことがあります。

最近では特に美容院で、初めて来たお客さんからアンケートを
取り、技術中の会話をどうするかを訪ねるお店も出てきている
そうです。

でも、「技術中は静かにリラックスしたい」としていながらも

「いらん会話で苦痛だった!」

と苦情を呈するお客さんの声も多いとか。

さて、あながち他人事とは言い切れない、私達の業界ではどうなのか?

時間が極端に短い施術法を導入している院なら何も気にする
必要はありませんが、平均時間が30分前後となると、はやり

「世間話」

をした方が良いものなのかと悩むのが世の常、術者の常。

施術系コースとリラックス系(慰安系)コースでも違って来ますが
(だいたい、この区分の仕方も何だかネ…)、基本的に私は
「ダンマリ」です。

40代前半の頃まではイケイケで、初回から結構冗談を飛ばして
いましたが、患者さんに行っていた無記名のアンケートでは
「クレーム」が多くて大反省しましたから。

患者さんの緊張を解きほぐす意味で良かれと思っていましたが、
苦痛に感じていた人がいるのです。

まぁ度合いだと思いますが。

統計からすると、「一生懸命施術をやってくれる姿勢」を求めて
いる患者さんが多いようですね。

ですから、その症状に関することは聴きながら、またはやりながら
お話を引き出して行くので、患者さんも了解するのですが、美容院
の「職質」とまで言われてしまう程の会話までは、一部のお話好き
なオバちゃん以外は様子を見た方が得策と考えます。

リラックス系でも、患者さんはリラックスしに来ているのですから、
黙って受けたいそうですよ。

私は時々、クイック系に行ってほぐしてもらうのですが、そこでは
終始無言でやってくれます。

そのお店は、ベッド間の目隠しがなく、周りの状況が見えるのです
が、足裏コース用のユニットで本を読みながら足裏を受けている姿
を良く見ますが、技術者側としては何だか寂しいですがね。

以前、スタッフと同時進行で施術を行っていた時も、「隣のベッド
の会話がうるさい」とのクレームを受けたことがありまして、この
時のスタッフ教育で行った、会話を弾ませない対応、且つ、嫌な思
いをさせないで黙らせる方法をひとつご紹介します。

それは「話の腰を折らないで、患者の腰を折れ」法(なんだそりゃ?)。

患者さんが一方的におしゃべりしているケースで、少し黙らせたい。

さすがに「少し静かにして下さい」とは言えませんから、そんな時は

「腰を少しひねりますね」

「チョット膝曲げますから」

「肘を動かしますね」

など、動作を入れて、それに会話をいったん遮る言葉を入れる。

これでだいたいの患者さんは会話が止まります。
(必要なければやることはありません)

現在は私ひとりで行っていますし、予約制の順番ですのである意味
「個室」になっているので、「待合室に誰もいませんよね…」と
確認したうえで、結構親密なご相談をされる患者さんも多いですが、
複数の患者さんが同時進行する場合は、会話の内容や音量も考慮
しなければなりません。

世間話やおやじギャグも無理にしなくても良いのではないでしょうか。

ですから今日の教訓は

【様子を見ながら基本はダンマリが無難。おやじギャグも程々に】

私はその分、メルマガでおやじギャグを発散していますが、意外や
意外、最近はこのギャップがウケています

今日のまとめ

【人気先生】になるための院内対応術その5

【様子を見ながら基本はダンマリが無難。おやじギャグも程々に】

この業界に入りたての頃、先輩から聞いた話。

先輩のご友人の施術家さんは、おしゃべりが苦手、というより好き
じゃなかったそうです。

黙々と施術に取り組み、症状と対決したいと。

しかし、その先生の意に反し、おしゃべりしたい患者さんもいます。

そこで取った先生の秘策は…

↓ ↓ ↓

アイスパック療法と称して、冷たいアイスパックを左右の咬筋に
マジックテープで止めたそうです。

冷たさと口が塞がれているので喋れる訳がない。

スゴイ秘策ですが…

真似してみます?

健闘を祈る!

ではまた!

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戸栗 公男

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