戸栗 公男

「人気先生の電話対応術」

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こんにちは!

【人気先生ドットコム】の戸栗でございます。

今回から先生を【人気先生】にするためのノウハウを
手技オンラインドットコムメルマガの場で少しずつ
公開して行こうと思います。

え?もう人気先生になっているって?

さすが。

でしたら、それにもっと拍車が掛かって【超人気先生】に
進化する事でしょう。

第一回目の今日は電話応対について。

この電話対応もソコソコ先生と人気先生との差がでる
フィールドですね。

素敵なホームページやチラシ、タウン誌を持っていても、
電話対応でドジを踏むケースもあったりします。

先生も実際にホームページやチラシなどで情報を得て、
いざ電話して問い合わせしてみようとした時に、
なぁ~んかガックリした事って、ありませんか?

私は仕事柄(?)電話をかける時と、施術中にかかって来る
営業電話などの対応を研究し評価、参考にしています(笑)

『人のふり見て我がふり直せ』

ですよ。

先日、私の住まいに入るタウン誌に、タバコサイズの
「骨盤無料診断! あなたの背骨は大丈夫ですか?」
趣旨の体験会の広告がありました。

早速電話。

「あ~はい。」と五十代女性の声。

何かフツーの家庭に電話しちゃたのかな?と思う位のファーストボイス。

「タウン誌を見て電話したのですが。骨盤診断のです」

「あ、はい。チョット待って下さいね~。」「ほら、あなた!体験会の電話」と、しかも電話口を押さえずに。

(オイオイ)

その後は、ご主人、いや先生らしき男性に代わり色々
説明して頂きました。

ほっしいなぁ~

男性の対応はなかなか優しい口調で良かったのですが、
フツーの家に電話した様で、施術院やセミナーや体験会を
取り扱う雰囲気が伝わってこないですよ。

気にする人、しない人いるでしょうが、それでも何割かは
損してますよね。

「ひとり企業」の先生なら、電話に出る人は先生しかいない
ので、先生がしっかりとした対応をすれば問題ないのですよ。

もし電話に出るスタッフさんがいるなら、徹底した教育が必要です。

そこで【人気先生】になる電話対応のコツをいくつか教えましょう。

人気先生の電話対応術

コツその1

〔電話に出る一発目の声は「ハイ!」〕

「もしもし」でも「◎◎院です」でもなく「ハイ!」という返事。

声を大きくする必要はありません。短く!高く!です。

電話というのは、「あの~スミマセン~」とあなたに声をかけて
来たのですから、その「呼びかけに対して答える言葉」は

ハイ!という「返事」。

幼稚園で習いましたよね。「元気に返事をしましょう」って。

基本中の基本です。

コツその2

〔声のトーンを少しでも高く〕

声のトーンを高くと言っても、ジャ●ネットた●た社長のような
超音波の高さまで上げろとは言いません。

男性は、どうしても声が太く低くなりがちで、声の低さは、表情が
見えない時ほど、怖い印象になってしまいます。

「俺はニヒルでダンディが売りものサ」も良いですが
電話では損しますよ。

声のトーンを少しでも高くするコツは、電話に出る時は天井を
見ながら「ハイ!」とやってみて下さい。

下を向いていると喉が圧迫されていますので高い声は出しにくく
なりますから、これでだいぶ印象が明るくなります。

コツその3

〔呼び鈴4回以上は「お待たせ致しました」を加える〕

これ、やっている院は少ない。

全てをひとりでやっている先生なら、施術中に電話がなって、
さすがに一回目で出られる事はまずないでしょう。

これはOK。

むしろ呼び鈴一回目では出ない方が良いと言われています。

それは、電話をかけた側がビックリしてしまうから。

呼び鈴一回目で電話に出られてしまうと、心理的な緊張が
解けていないからです。

ですから、二回目三回目で出るのが良いパターン。

ただ、これが四回目以降になると、かけた側は

「あれ?お休みかしら?」
「出ないなぁ」

と、不安とイライラに変わって来てしまいます。

なので四回目以上なってから受話器を取った場合は、
「お待たせしてすみません」の気持ちを込めて、

「ハイ!お待たせ致しました。こんにちは◎◎院でございます」となる訳です。

コツその4

〔営業電話にもそれなりの対応を〕

多いです。施術中の営業電話。しかも忙しい時に限ってね。

そんな時、「間に合っています。ガチャン!」となっていませんか?

院内に誰もいなければ良いですが、施術中なら患者さんは
先生の電話対応が耳に入っています。

施術における患者さんとの会話では、とても優しい口調なのに、
営業電話がかかってきた途端に声調(トーン)や態度が変わる。

「施術で忙しいのにかけて来るな!」「間に合っている」の
気持ちは、必ず声に現れます。

また、場合によってはその電話がもしかしたら、いつかは
ビジネスパートナーになる可能性もあるのですから邪険に
扱わない方が得ですよ。

向こうも仕事なのですから。

コツ番外編

〔声の質も変えてみよう〕

私はひとりでやっていますので、電話に出るのが私しか
いないのですが、時々患者さんに

「電話出たの、誰?」

と聞かれる事があります。

これは、電話対応の声質を、普段(施術)、またはセミナー等で
多少の変化をつける意識をしているからです。

感覚的には

電話の時:ようこそ
施術の時:優しさ
セミナーの時:惹きつける

こんな感じ。(難しいかな?)

「役を演ずる」のですよ。【人気先生】というエンター
ティナーをどう演ずるか。

これは「人によって態度が違う」とは全く異なりますので
勘違いしないで下さいね。

今日のまとめ

【人気先生】になるための電話対応術

コツその1
〔電話に出る一発目の声は「ハイ!」〕

コツその2
〔声のトーンを少しでも高く〕

コツその3
〔呼び鈴4回以上は「お待たせ致しました」を加える〕

コツその4
〔営業電話にもそれなりの対応を〕

コツ番外編
〔声の質も変えてみよう〕

いや、まだまだあるのですが、これだけでも大きな気づきに
なった先生も多いのではないかと思います。

電話は、初めての患者さんとのファーストコンタクト。これで
先生の印象が相手に伝わってしまうので、大切にしたいものです。

「ハイ!お待たせ致しました。
こんにちは(おはようございます・こんばんは)◎◎院でございます。」

は~いじゃなくてハイ!ですよ。

そこまでやる?

私はやっています。

ではまた!

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