治療院経営のためのコミュニケーション
治療院経営のために大事なものの一つに「コミュニケーション」があります。
患者さまはコリや痛みなどの悩みを抱え、治療院で治してもらえるのか気になっているわけです。
そのため、
「あなたの痛みの原因は○○です!」
「大丈夫、治療を続けていれば良くなりますよ!」
といった言葉によって安心を得ることができますし、また治療に来ようと思うわけです。
つまり、治療や痛みの原因を知ることはとても大切なことであることは間違いないですが、それ以上に「安心」を与えることが次の一歩を踏み出すために大事な要素であるように感じます。
恐らく、手技のスキルについては、長い年月をかけて会得したのだと思います。
しかし、治療家のほとんどは、治療のためのコミュニケーションについて真剣に学んだことがありません。
ただ、手技のスキルと同様に、コミュニケーションも学んで実践しなければ、スキルを高めることができません。
手技には自信があるのに、リピーターが増えない、集客できないという悩みを抱えているのであれば、今一度、自身のコミュニケーション能力について見直す機会であるように感じます。
コミュニケーションはスキルであると自覚することが大切
コミュニケーションは、「聴く・受け取る」「話す・伝える」といった総称のことを指しています。
問診において、患者さんのコリや痛み、悩みにしっかりと耳を傾けて、どのような症状があるのか、何が原因になっているのか、どのような治療が必要なのか考えます。
また、悩みが解決できるように、原因について説明し、見立てに沿って治療計画をお伝えしていきます。
つまり、この一連の流れは治療そのものであって、スキルが必要であると考えるべきではないでしょうか。
治療家と患者さんには相性があるという意見がありますが、そのような壁を作っているのは患者さんではなく治療家のコミュニケーション能力の低さにあります。
特に手技療法におけるコミュニケーションについては、治療家が習得すべきスキルであることは間違いありません。
どれだけ優れている手技のスキルを有しているとしても、患者さんの状態に対して手技の必要性をしっかりと伝え、治療家に信頼感を持ってもらうことができなければ、治せるものも治せないのです。
そのため、手技を最大限活かすことができるように、「傾聴」や「共感」はもちろんのこと、「場の雰囲気づくり」や悩みを引き出す「質問力」も大事になってくるでしょう。
そう考えると、コミュニケーションは単なる会話ではなく、「学問」として捉えなければならないのです。
コミュニケーションに大切な「傾聴」と「共感」
コミュニケーションにおいて、重要な指標があります。メラビアンの法則と呼ばれるもので、ご存じの方も多いでしょう。
まずは、下記をご覧ください。
言語情報:7%
聴覚情報:38%
視覚情報:55%
これは、実際のコミュニケーションにおいて、人に影響を与える情報の割合です。
この割合を見ても理解できる通り、言葉で伝えた情報はわずか7%しか伝わっていないことになります。
あとは、声のトーンや話の早さなどの「聴覚情報」、見た目や環境などから入ってくる「視覚情報」がほとんどなのです。
極端な例で示してみると、ものすごく高い手技のスキルを持っている治療家であるとしても、ぶっきらぼうな感じで話をして、やる気なさそうな雰囲気を醸し出しているとすれば、それだけで二度と来院されることはないでしょう。
しかし、しっかりと患者さんの目を見て対応し、寄り添うような姿勢で施術を行うのであれば、それだけで患者さんは「また来よう」と思われるのです。
大事なコミュニケーションスキルにはさまざまな要素がありますが、その中で「傾聴」と「共感」についてお伝えしていきましょう。
「傾聴」の姿勢が治療家の基本
患者さんに安心して施術を受けてもらう基本として、「傾聴の姿勢」はもっとも重要なポイントであると言えます。
もちろん共感には、先ほどもお伝えした通り、言語によるものだけではなく、見た目や環境から入ってくる情報がとても大切になります。
言い換えれば、患者さんは施術家の隅々まで観察していますし、その場の雰囲気を敏感に感じ取っているものなのです。
つまり、居心地の良さというものまで施術に影響すると言ってもいいでしょう。
患者さんが相談しやすい雰囲気づくりはとても大切になりますし、施術家自身の身なりなども大きな影響を与えています。
また、カルテに目を向けてばかりではなく、全身全霊で患者さんに向かう姿勢が必要でしょう。
「共感」を示すことで信頼感を
患者さんの症状によっては、じっくりと治療に取り組まないと改善がみられないようなこともあるでしょう。
痛みやコリなどの悩みを抱え、施術に通うということは、なかなか大変なことです。
そのような思いに共感ができなければ、施術家からの意見はすべて「上から目線」となってしまいます。
例えば、「頑張ってください」という言葉は、突き放した言い方に聞こえることがあります。
言い換えれば「わたしは頑張りませんが…」という意味に感じるからです。
ここは「一緒に頑張りましょう」と言う言葉が適切でしょう。
治療院経営のためのコミュニケーションを効率よく学ぶには
冒頭からお伝えしている通り、経営の観点で治療を見た場合、コミュニケーションスキルがとても大切であることが分かります。
コミュニケーションが治療に大きな影響を与えるものだからです。
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